En se digitalisant, la boutique qui a pignon sur rue transforme durablement son parcours client. Elle peut proposer une nouvelle expérience enrichie avec une véritable plus-value.
On les a longtemps séparés, gérés de manière distincte. Pourtant, les réseaux de vente physiques et digitaux ont beaucoup à gagner en ne formant plus qu’un. Ne dit-on pas d’ailleurs que « l’union fait la force » ? En tirant partie du meilleur de l’on line, le commerçant de proximité fera de l’expérience client, la grande gagnante de sa stratégie. Cette expérience dont on entend beaucoup parler, et ce n’est pas fini car elle dicte désormais les évolutions du commerce. En boutique, le consommateur s’y intéresse tout autant qu’à l’achat en tant que tel.
Il faut alors « rééchanter » l’expérience client en boutique – avec toujours plus de fluidité et de rapidité – pour faire vivre un vrai moment, apporter une plus-value aux consommateurs adeptes du showrooming.
Cela passe par une offre commerciale plus hybride, comme ces cafés-librairies qui poussent dans les grandes villes, où même ces boucheries restaurants. N’êtes-vous jamais entré dans une boutique qui propose un espace pour déguster le thé où pour se détendre entre deux emplettes ?
Lors du Paris Retail Week, en mai 2017, une étude Opinion Way révélait d’ailleurs que « 60 % des 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter », rapporte l’auteur de l’article « Le retour en force du magasin » publié sur ecommerce.fr.
Le magasin physique possède ce « plus », et pas des moindres, d’offrir le sensoriel. On peut toucher, sentir, tester. Si on fusionne cette qualité avec le digital, les magasins ayant pignon sur rue pourraient s’offrir de meilleurs lendemains… à condition d’avoir une gestion rigoureuse et à l’instant T des stocks. C’est en tout cas, le pari fait par les commerçants dans la ville de Cholet (Pays de la Loire). En mars 2017, ils ont lancé un site internet choletvitrines.fr avec une plateforme e-commerce. Les consommateurs aux comportements cross-canaux (possibilité d’acheter via différents canaux de vente : internet, boutique, etc.) peuvent ainsi réserver les articles en ligne pour les retirer, ensuite, en boutique. C’est le click and collect.
L’évolution du paiement s’impose aussi comme une étape cruciale pour les commerçants. Le système de caisse évolue, l’étiquetage devient intelligent, et des moyens de paiement mobiles sécurisés se développent au fil des mois (Apple Pay, Monop Easy, Lyf Pay, etc.).
On le voit, l’alliance phygital (digital/physique) va vers plus de personnalisation. Un ensemble d’outils existe pour capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients (souvent déjà récoltées dans la base de données, le support client, les programmes de fidélité, etc.) et ainsi les fidéliser, en tout respect de la vie privée. Finie, alors, la stratégie omnicanale. L’idée étant de proposer un parcours individuel en mêlant, à juste dose, les services connectés et les services physiques.
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